NordicScreen ApS – SLA v.1

Baggrund

Her i denne v.1 af NordicScreens SLA finder du en beskrivelse af vores normale responstider ved supporthenvendelser samt vores åbningstider på både vores supporttelefon og supportmail. Desuden finder du også en beskrivelse af hvordan fejl og ønsker til forbedringer håndteres af NordicScreen.

 

Indhold

NordicScreen leverer support til alle forhandler med status af  ”Certified Dealer”. Den support vi levere stemmeroverens med de kundeservice og support forpligtigelser beskrevet i NordicScreens forhandleraftale. Vores supportserivce inkludere e-mail og telefonsupport på officielle arbejdsdage. Der tages dog forbehold for uforudsete situationer som kan påvirke vores standardresponstider kortvarigt.

 

Telefonsupport

NordicScreen tilbyder telefonsupport, hvor personale med stor kendskab til vores produkterkan vejlede dig i brugen af dem.

Åbningstider for telefonsupport

Mandag 08:30-16:00
Tirsdag 08:30-16:00
Onsdag 08:30-16:00
Torsdag 08:30-16:00
Fredag 08:30-15:00
Lørdag Lukket
Søndag Lukket

Åbningstider gælder almindelige arbejdsdage i Danmark.

Telefonnummer: +45 71 99 15 15

 

E-mail support

NordicScreen tilbyder e-mail support. Vi  bestræber os efter, at besvare e-mails indledningsvist inden for 5 timer i vores åbningstid.

Åbningstider for e-mail support

Mandag 08:30-16:00
Tirsdag 08:30-16:00
Onsdag 08:30-16:00
Torsdag 08:30-16:00
Fredag 08:30-15:00
Lørdag Lukket
Søndag Lukket

Åbningstider gælder almindelige arbejdsdage i Danmark.

Email:
[email protected]

 

Ønsker til forbedringer

Ved indrapportering af nye ønsker/ideer til forbedringer af vores produkter skal dette ske via nedenstående side.

Ønsker/ideer vil blive registret og vurderet ud fra NordicScreens nuværende strategi og salgsfokus.


https://nordicscreen.com/da/forslag-til-forbedringer

 

Fejl eller uregelmæssigheder

din og andre kunders oplevelse af vores produkter har stor fokus for alle medarbejdere i NordicScreen. Vi arbejder konstant på, at gør produkteerne bedre og tager derfor alt feedback og fejl rapportering alvorligt.

Ved indrapportering af fejl til NordicScreen skal følgende punkter være oplyst. Dette sikrer de bedst mulige betingelser for at vores Customer Success afdeling kan udbedre fejlen. Fejl som ikke indeholder nedenstående informationer sendes retur til afsender.

  • Hivlket produkt drejer det sig om (Q-Play, Q-Cal)
  • Kontonavn/Aftale nr.
  • I hvilken del a produktet oplever du fejl (App, DesignTool, ConnectPlayer, mm.)
  • Konkret beskrivelse af fejlen
  • Beskrivelse af, hvordan fejlen påvirker din løsning generelt
  • Billeder eller video af fejlen.

Fejlen vil derefter få en status ud fra dens kompleksitet og i hvor høj grad den påvirker driften af det pågældende produkt. Der er desuden fokus på, om fejlen påvirker admin site eller om det påvirker driften af players.

Indrapporteringen af fejl skal ske skrifteligt til [email protected] med emnet:

”Incidents – (indsæt kort beskrivelse)”

 

NordicScreen fejltyper

I dette afsnit kan du læse, hvordan vi kategoriserer de fejl, som bliver indrappoteret, samt hvordan de håndteres.

Minor
Små ikke funktionsbegrænsende fejl i systemet, som kan opleves forstyrrende og eller irriterende for brugeren. Fejl af denne type noteres uden yderligere opfølgning.

Major
Flere kunder bliver i nogen grad begrænsning i deres bruge af produkternes mange muligheder. Produktet er dog stadig funktionsdygtigt. Fejl af denne type noteres og der følges op.

Critical
Flere kunder bliver i høj grad begrænset i brugen af prpdukternes basale funktioner. Der er oftest tale om driftsstop, sort skærm eller misvisende informationer. Fejl af denne type noteres og der følges op.

Skulle der opstå Critical fejl uden for åbningstiderne opfordrer NordicScreen til, at du hurtigtst muligt indrapporteren fejlen skriftliget, og at du tager kontakt direkte til en NordicScr en  medarbejder på både telefon og mail.

 

24/7 systemovervågning

NordicScreen overvåger alle systemer elektronisk 24 timer i døgnet 365 dage om året. Skulle der opstå problemer vil nøglepersoner hos NordicScreen blive underrettet. Herefter vil der blive lagt en handlingsplan for den pågældende udfordring. Om nødvendigt vil denne handlingsplan blive sendt til relevante forhandlere.